[su_note note_color=”#ffffff” text_color=”#000000″] Zapisz się do newslettera jeżeli chcesz otrzymać darmowy kurs: 3 sposoby na skuteczne dzwonienie do klientów na ubezpieczenia (Darmowa część kursu Mistrz Telemarketingu Ubezpieczeń): [yikes-mailchimp form=”50″]
[/su_note]
Marcin:
Słuchasz podcastu „Marketing dla agenta ubezpieczeniowego”. Nazywam się Marcin Kowalik i pomagam agentom ubezpieczeniowym w skutecznym pozyskiwaniu klientów.
Skąd czerpie wiedzę którą się z wami dziele?
Staram się dużo rozmawiać z agentami ubezpieczeniowymi, robię własne testy marketingu dla agentów.
W przeszłości współpracowałem przy marketingu internetowym z takimi firmami jak Liberty Direct, Axa Direct, mBank, Bank Pocztowy czy Santander. Wspierałem wtedy te firmy przy pozyskiwaniu klientów przez Internet.
Prowadziłem też wykłady z marketingu internetowego na uczelniach wyższych.
Ale wróćmy do dzisiejszego odcinka podcastu. Mój dzisiejszy gość w żaden sposób nie jest przypadkowy. Za chwilę drogi słuchaczu zrozumiesz dlaczego wybrałem właśnie tą postać.
Czytelnicy newslettera „Marketing dla agenta ubezpieczeniowego” nie dawno otrzymali za darmo wyniki ankiety „Pozyskiwanie klientów na ubezpieczenia”.
To był taki dokument w postaci pliku PDF.
W ankiecie możemy znaleźć odpowiedzi od agentów a różne pytania, np:
– Ilu nowych klientów pozyskujesz w skali miesiąca?
– Która z aktywności stanowi dla Ciebie największe wyzwanie przy pozyskiwaniu klientów?
– Jak oceniłbyś jakość klientów przychodzących z polecenia?
– Jak dużą część Twoich klientów stanowią osoby, które przyszły z polecenia?
No właśnie.
Jak się okazuje to właśnie dzwonienie do klientów stanowi aż dla 71% agentów największe wyzwanie.
Dla 47% tym największym problemem jest pozyskiwanie klientów z polecenia.
Ja postanowiłem poprosić eksperta, doświadczonego praktyka o pomoc. Pomoc w zrozumieniu co stoi za takimi postawami blokadami przed dzwonieniem. Ważnych informacji będzie sporo.
Czas przedstawić mojego dzisiejszego gościa.
Mirosław Krystman – trener telemarketingu
Mirosław Krystman – agent ubezpieczeniowy, trener, szkoleniowiec i menadżer.
Przeprowadził tysiące rozmów z klientami i dziesiątki szkoleń agentów.
Autor książki „Telemarketing”.
Marcin:
Mirku – witamy w podcaście. Dziękuję że zgodziłeś się na rozmowę. Jak myślisz – skąd takie wyniki ankiety? Dlaczego aż 71% agentów uważa dzwonienie do klientów za wyzwanie dla siebie.
Mirek:
Może po kolei. Najpierw dziękuję za zaproszenie. 71%? Moje doświadczenie mi podpowiada że ta cyfra mogłaby być wyższa. Gdyby mnie spytano jaki procent agentów, a bylem w kilkuset oddziałach na przestrzeni 19 lat, bo tyle jeżdżę po firmach ubezpieczeniowych to bym raczej optował za cyfrą 80-90%. Ja wiem że to optymizmem nie trąci ale to taka pierwsza uwaga.
Oczywiście nie bylem we wszystkich firmach, we wszystkich oddziałach. Ale mam wrażenie że to ten pierwszy podstawowy ból i problem.
Ale skoro spytałeś to przejdę do tematu.
Moim zdaniem tych powodów jest cały szereg. Ale gdybym miałbym wybrać te trzy podstawowe, to bym zaczął od prospektingu, od prospektów od ich jakości, ich ilości.
Ciężko się pracuje nawet najlepszym tekstem nad prospektem na bazie która została już wielokrotnie obdzwoniona.
Załóżmy że agent jest na tym podstawowym szkoleniu. Przygotował listę „stu”. Powinna mu się uruchomić kaskada. Kaskada tez i referencji. A różnie też z tą kaskadą jak się w praktyce okazuje bywa. Więc co robi? Albo wyciąga rękę do menadżera albo otwiera laptop i szuka klienta w Internecie.
Jeżeli jest to klient łatwo dostępny, jeżeli jemu jest względnie łatwo pomimo braku doświadczenia i obycia dotrzeć do takiego klienta ja się zawsze boje że ten klient jest już wielokrotnie obdzwoniony. Przez ilu agentów? Nie wiadomo.
Jak to skutkuje?
Nawet takiemu agentowi ciężko się przebić przez pierwsze zdanie. Bo ludzie są trochę podmęczeni telefonami nie tylko z ubezpieczeń.
Jeżeli agent odbierze, miało być pięknie a to nie działa, to łatwo o zniechęcenie.
Mam wrażenie że w oficjalnych materiałach szkoleniowych nie ma czegoś takiego jak klikanie, profesjonalne klikanie w Internecie. Co takie klikanie daje agentowi? Możliwość, szansę dotarcia do klienta nieobdzwonionego. To jest możliwe.
Ba więcej. Gdybym to ja podejmował takie decyzje, nie zgodziłbym się na pierwszą sesję telefoniczną. Potraktowałbym to na równi z listą 100. Załóżmy będziesz miał dużo kontaktów. Swoich kontaktów. Każdy przychodzi do firmy z własnym rynkiem.
Ale gdyby w danym momencie okazało się że tych telefonów masz za mało, to co naszym zdaniem powinieneś zrobić?
Czy agent potrafi w kilka sekund dotrzeć do klienta przez pryzmat danej ulicy, miejscowości, wioski? Wątpię.
#1 Zadbaj o jakość kontaktów do potencjalnych klientów ubezpieczeniowych
#1 Zadbaj o jakość kontaktów do potencjalnych klientów ubezpieczeniowych
Marcin:
Czyli według Twojej opinii ta obawa przed dzwonieniem bierze się stąd na początku że agenci trafiają na początku swojej kariery na prospekty, na klientów którzy już zostali obdzwonieni albo na leady słabej jakości i się zrażają, tak?
Mirek:
To jest pierwsza rzeczy. My nie działamy w kosmosie. Działamy na pewnym półprodukcie. Tym produktem jest kontakt. Jeżeli są kontakty – świetnie. Jeżeli firma daje kontakty – jeszcze lepiej.
Jeżeli się kupuje kontakty – dlaczego nie.
Ale jeżeli z różnych powodów tych telefonów, kontaktów nie ma – to co wtedy?
Czy agenci są z góry uprzedzani i zawodowo przygotowani do takiej sytuacji – wątpię.
Mało tego. Jako praktyk wiem że są takie miejscowości, miejsca na mapie, gdzie jest 10 firm, tam tych telefonów w Internecie może dostać 3 numery telefonów.
A co z resztą?
Jeżeli ktoś jest zawodowo do tego dobrze przygotowany to on sobie poradzi. On będzie wiedział, jak do niego zadzwonić. Pomimo tego że w Internecie tego telefonu nie ma.
To jest ten pierwszy ból. Jakość prospektów.
#2 Dopasuj rozmowę telefoniczną do rodzaju kontaktu
#2 Dopasuj rozmowę telefoniczną do rodzaju kontaktu
Drugim bólem jest niedopasowanie metody (rozmowy telefonicznej) do tego jakiego rodzaju są te kontakty.
Czy agenci mają zawsze dopasowaną rozmowę telefoniczną do metody pozyskiwania kontaktów? Boje się że nie.
To jest taka ironia. Nikogo nie trzeba przekonywać do pracy na kontakcie referencyjnym. Zgadza się?
Marcin:
Jasne. Wszyscy twierdzą że jest to kontakt najlepszej jakości.
Mirek:
Właśnie. Zwróć uwagę jakie teksty są dokładane do takich prospektów. Przecież referencje to jest prospekt, bardzo fajny i sympatyczny ale zawsze to jest kontakt który trzeba obdzwonić.
Czyli dokłada się do tego rozmowę referencyjną. I do tego nie trzeba nikogo przekonywać.
A co z resztą? Czasami mam wrażenie że Agent ma w ręku taki klucz, stoi przed drzwiami próbuje je otworzyć i ten klucz nie pasuje.
I to jest drugi ból. Ból niedopasowania.
A mianowicie mnie zawsze uczono i praktyka to potwierdza – że taka rozmowa przez telefon jaka metoda prospektingowa. To musi się jakoś kleić i łączyć.
Wtedy jest zdecydowanie łatwiej.
Marcin:
Czyli jeżeli mielibyśmy to zamknąć jakoś w jednym zdaniu, to problemem Twoim zdaniem kolejnym który może wpływać na to że 71% agentów wskazuje dzwonienie jako największe wyzwanie to jest to że te narzędzia tekstowe, wokalne, sprzedażowe nie są dopasowane do konkretnego rodzaju rozmowy czy też rodzaju ubezpieczenia.
Bo inaczej teoretycznie powinno się otwierać taką rozmowę z ubezpieczeniami dla firm a inaczej z ubezpieczeniami na życie.
Mirek:
Tak i moim zdaniem o wiele łatwiej uczy się takiego zawodu i agentowi łatwiej jest pracować na słuchawce jeśli tekst rozmowy jest dopasowany do jego pracy do prospektów.
To nie jest tak że jest jakieś abrakadabra który działa na każdym prospekcie. To jest teoria, ale życie mówi co innego.
I trzecim bólem jest stres. Ten stres jest niewiarygodny.
Pokonaj stres
#3 Pokonaj stres
Oficjalnie stresu nie ma. Jeśli ja o czymś nie wiem to powiedz mi jeśli w jakichś firmach agent jest przygotowywany na to że może się spotkać ze ścianą, z bardzo trudnym rynkiem a tym samym ta sytuacja może generować w jego głowie stres.
Marcin:
Może trafić na odrzucenie, na zirytowanego człowieka który miał ciężki dzień. Może trafić na kogoś niekulturalnego. To wszystko powoduje stres.
Mirek:
Stres co powoduje – że agent przestaje dzwonić.
Ja mam wrażenie że agenci są tacy poobijani tymi swoimi pierwszymi sesjami.
Bo dzisiaj się wszystko zaczyna od tego że w ubezpieczeniach nie jest praktykowana logika przygotowania profilu telemarketerskiego dla osoby która za chwilę usiądzie do swojej pierwszej sesji telefonicznej.
Czyli jeżeli jest akceptacja, zgoda na to że agent siądzie i jakoś to będzie, jeżeli jest próba zrobienia z tego człowieka klona, no bo jeżeli mi te zdania ułatwiały dotarcie do klienta to jak to jest że jemu to może nie pomagać? No nie zawsze.
Pierwszy podstawowy szkoleniowy błąd to jest próba uczenia ludzi na swój wzór i podobieństwo. Jak myślisz ile ludzi na zajęciach ma podobne poczucie humoru, poglądy na życie?
Marcin:
No pewnie różnimy się. Każdy z nas jest w jakiejś części indywidualistą.
Mirek:
I to jest to co boli. Nie jemy tych samych dań.
Nie ubieramy się tak samo, nie mamy takiego samego gustu.
Ale jeżeli firma twierdzi że powinno się dzwonić tak a nie inaczej to z góry też powinna założyć że na tym tekście dotrzemy do określonej grupy.
Jest zgoda na puszczenie agenta na pierwszą sesję i nie jest należycie przygotowany. Tekstów nie akceptuje, to generalnie się wtedy to fatalnie kończy.
Jeżeli kadra nie będzie uczona że mogą nam się trafić różni ludzie. Jak przyjdzie do Pani z praktyką 25 lat w zawodzie chłopak który sam ma 25 lat to jak to się może skończyć?
Marcin:
Nie wyciągnie na pewno tyle dobrych nawyków i wiedzy jak mógłby.
Mirek:
Dodam jeszcze. Ja często pytam, jak rozmawiam z kadrą w oddziale (staram się przyjechać wcześniej i zorientować się).
Nie spotkałem ani jednego menadżera który powiedziałby mi:
„Słuchaj Mirek ja bylem ostatnio na super szkoleniu dla kadry menadżerskiej z telemarketingu. 5 dni. Teraz to ja z kopyta ruszę”.
Marcin:
Chcesz powiedzieć że menadżerowie nie chwalą się tym że się rozwijają w tą stronę?
Mirek:
Ja mam wrażenie że firmy dalej oszczędzają. Powiem więcej – 5 dni, przecież firmy muszą sprzedawać, pracować.
Dobiję temat jeszcze jednym zdaniem. Nie spotkałem w ostatnich latach ani jednego menadżera który byłby na chociażby jednodniowym szkoleniu.
To ma swój skutek. Ja mam olbrzymi szacunek dla wiedzy produktowej tych ludzi. To oni trzymają te firmy na swoim grzbiecie. Ale oni są bezradni.
Najpierw wiedza i umiejętności telemarketerskie. Później znajomość produktów
#4 Najpierw wiedza i umiejętności telemarketerskie. Później znajomość produktów
Czy to się komuś podoba ale rynek najpierw zweryfikuje wiedzę telemarketerską a potem znajomość produktów.
Dlaczego ludzie którzy decydują o tym czy się znajdzie parę złotych na szkolenie nie chcą przyjąć do wiadomości jednej rzeczy – tak długo jak agent nie ma swojej telemarketerki, tak długo sam jest telemarketerem sam dla siebie i go obowiązują zasady tego zawodu.
W każdym oddziale może być trochę inaczej, ale pierwsza i podstawowa rzecz to oszczędności skutkują tym że agent omija słuchawkę.
Marcin:
Według Twoich doświadczeń ten problem tego lęku dotyczy tak samo nowych początkujących agentów jak i tych doświadczonych?
Mirek:
To jest troszeczkę inaczej bo oczywiście masz absolutną rację. Na przykład jeśli idzie o mnie – mnie w ubezpieczeniach niczego nie uczono jeżeli chodzi o pracę na słuchawkę. Trenerzy którzy tam funkcjonowali nie zrobili mi żadnej krzywdy. Mi było łatwiej.
Do ubezpieczeń trafiają różni ludzie. Również z doświadczeniami.
Z agentami starszymi jest inaczej. Ale oni też nie dzwonią. Oni pilnują portfela.
To są te niedobitki które przeżyły wszystkie zmiany, reorganizacje, zmianę prezesa. Oni pilnują portfela. Czy oni dzwonią? Z portfela tak. To się nazywa praca na referencjach.
Oni w wielu miastach generują całkiem spory przypis. Im się należy szacunek bo ich wiedza ubezpieczeniowa robi wrażenie.
Jeżeli jakaś firma bierze się za odstrzał bo ten agent nie dzwoni to scyzoryk się w kieszeni otwiera.
Z rozmów które prowadzimy szczerze z agentami to mam wrażenie że ten tekst którym oni operują zwyczajnie się zużył.
To są inteligentni ludzie. Oni są zdają sprawę że pewien mechanizm się wyczerpał. Czy w to miejsce ktoś im włożył coś innego?
Czy jest gdzieś kultura prowadzenia reanimacji agenta? Czy kadra menadżerska potrafi wyłapać zmęczenie agenta?
Wszystko ma swoje źródło w wyczerpaniu tekstu.
Marcin:
No właśnie i wspomniałeś o tym że ci doświadczeni agenci skupiają się tylko i wyłącznie na referencjach. W wynikach ankiety pojawiła się informacja że dla 47% problemem jest pozyskanie klientów z polecenia.
Jak to się dzieje że ci klienci przychodzący z polecenia są tak wartościowi i drogocenni?
Mirek
Nie ma bariery. Jak są referencje powinno być dobrze. Jeżeli my jesteśmy od „Pana Janka” – tych ludzi się nie goni. Zupełnie inaczej ludzie reagują.
Jest zupełnie inna jakość rozmowy. Zaczynamy rozmawiać po ludzku.
Teksty rozmów referencyjnych agenci mają bardzo dobrze opracowane.
Nie ma problemu narzędziowego. Oni potrafią się bardzo dobrze zachować na słuchawce jak mają kontakt referencyjny. Ich głowa o tym wie że sobie poradzi. A jeżeli mamy komfort rozmowy, nie narzucamy zdania, ludzie reagują w bardzo sympatyczny sposób.
Jest inna kultura kontaktu. My się mniej zrażamy do tego.
Nic bardziej nie ułatwi rozmowy telefonicznej niż prospekt zwany referencją.
Marcin:
Żeby te referencje powstawały – to one się nie generują same. Obecni klienci nie będą sami z siebie polecali usług agenta swoim znajomym, rodzinie.
Jakie Twoim zdaniem są największe błędy przy pozyskiwaniu klientów z polecenia.
Mirek:
Po pierwsze poproś.
Marcin:
Czyli błędem jest zaniechanie.
Mirek:
Dokładnie. Kiedy ostatnio agent miał dwugodzinny coach z trenerem z pozyskiwania referencji.
To nie jest samograj. Nie każdy klient podaje referencje na pierwszym spotkaniu. Referencje można uzyskiwać od klienta na różnych etapach kontaktu, serwisu.
To należy podzielić – pierwsze spotkanie – dlaczego nie, bo emocje, bo jesteśmy akceptowani jako człowiek jako fachowiec.
Drugi moment bardzo charakterystyczny to moment kiedy jedziemy do klienta z polisą.
On widzi to co jest namacalne – ta umowa.
Marcin:
Czyli są efekty współpracy.
Mirek:
Kolejna rzecz – serwis. Jeżeli agent w tym momencie nie ułoży sobie relacji z klientem w kolejnym roku, jeżeli nie zapewni sobie formuły łatwiejszego reklamowania naszej osoby.
Znowu banalne pytanie – czy jesteśmy pewni że klient ma nasz numer telefonu w komórce.
Czy agent ułożył sobie kwartał kontaktowy?
Jeżeli raz na trzy miesiące takiego kontaktu nie będzie to ja i tak będę Panu wdzięczny za kontakt.
Kto ma najwięcej referencji – ci którzy najlepiej sprzedają.
Jeżeli jestem wprost pytany – co zrobić żeby referencji było więcej?
Po pierwsze – Poproś.
Po drugie – Omów scenariusz współpracy w najbliższym czasie.
Po trzecie – Naucz się sprzedaży.
Aby dostać referencje trzeba być zaakceptowanym jako fachowiec i jako człowiek
#5 Aby dostać referencje trzeba być zaakceptowanym jako fachowiec i jako człowiek
Marcin:
Albo bodźcujemy od dołu naszego szefa regionu, albo staramy się zainwestować w swój własny rozwój. Staramy się znaleźć szkoleniowca, albo szukamy kursu.
Mirek:
Program, który nas uczy. Przecież my też nie siedzimy na przeciwko siebie a normalnie rozmawiamy.
Marcin:
Mirku dziękuję Ci za tonę wiedzy.
Dotknęliśmy czubek góry lodowej. Ciężko jest też w krótkiej rozmowie odpowiedzieć na wszystkie pytania.
Punktem wyjścia była dla nas chęć zrozumienia że dzwonienie do klientów jest aż tak dużym problemem dla agentów.
Miłego weekendu.
Mirek:
To ja dziękuję i miłego dnia życzę.
[su_button url=”http://marketingdla.pl/produkt/mistrz-telemarketingu-ubezpieczen/” target=”blank” background=”#1CB089″ color=”#ffffff” size=”5″ center=”yes” text_shadow=”1px 1px 1px #000000″]KUP KURS MISTRZ TELEMARKETINGU UBEZPIECZEŃ[/su_button]
Jak dzwonić do klientów z ofertą ubezpieczeniową?
