Czym kierują się Polacy przy podejmowaniu zakupowych decyzji finansowych i ubezpieczeniowych? (MDAU014)

Zapisz się do bezpłatnego newslettera dla agentów aby być powiadomionym o nowych poradach.
Czym kierują się Polacy przy podejmowaniu decyzji finansowych i ubezpieczeniowych?
Ile % Polaków swoje poczucie bezpieczeństwa opiera o ZUS?
Ile % Polaków uważa że posiadanie ubezpieczenia na życie jest ważne?

Zobacz video, wyciągnij wnioski, sprzedawaj więcej ubezpieczeń na życie.
W transmisji omawiam kolejny polecany tekst z Gazeta Ubezpieczeniowa. W tekście wypowiada się Aneta Podyma (Prezes Zarządu Pramerica Życie). Pojawia się też omówienie raportu wykonanego przez Pramerica i IPSOP – Czas na przyszłość. Na końcu mówię jak zaoszczędzić na prenumeracie Gazety Ubezpieczeniowej.

Zobacz zapis transmisji Facebook Live:

Transkrypcja:

Cześć, nazywam się Marcin Kowalik.
Staram się co tydzień pokazywać w transmisjach na żywo na Facebooku jeden najciekawszy, moim zdaniem, tekst, artykuł, który pojawił się w tym lub poprzednim tygodniu w Gazecie Ubezpieczeniowej.

Tym z Was, którzy mnie nie znają, w kilku słowach opowiem, co tutaj w ogóle robię.
Od kilku lat staram się pomagać agentom ubezpieczeniowym w pozyskiwaniu klientów przez internet, w tym, jak mogą prowadzić lepiej, wydajniej swój biznes, jak prowadzić z sukcesem social media marketing, jak wypozycjonować swoją stronę agenta ubezpieczeniowego tak, aby pozyskiwać więcej klientów, więcej leadów, i tak, aby na koniec dnia ta praca, którą, agencie ubezpieczeniowy, robisz codziennie, sprawiała Ci radość.

Treści, którymi staram się za darmo dzielić, można znaleźć np. w postaci bloga pod adresem marketingdla.pl albo podcastów – takich nagrań audio w krótkich albo dłuższych formach, które można posłuchać na telefonie. Wystarczy, że wejdziesz w Google i wpiszesz: „Podcast marketing dla agenta ubezpieczeniowego”. Linki do tych wszystkich treści zamieszczę później pod filmem.

O czym dzisiaj? Otóż, ta dzisiejsza transmisja na żywo na Facebooku, a później też odcinek podcastu oraz film na YouTubie, tak naprawdę powinna nosić tytuł: „Czym kierują się Polacy przy podejmowaniu decyzji finansowych i ubezpieczeniowych?”. Pamiętam, że kiedyś w jednym z tekstów opowiadałem Wam o tym, jak klienci ubezpieczeniowi szukają informacji o ubezpieczeniach, zanim je kupią.

Przypominam, że wtedy mówiłem, że sześciu na dziesięciu klientów zaczyna zakup ubezpieczenia od szukania właśnie informacji o ubezpieczeniach w internecie. Omawiałem też wyniki badań wykonane przez instytut KPMG, gdzie klienci najchętniej kupują, jakie rodzaje ubezpieczeń, bo to jest zależne od rodzaju ubezpieczenia.

Link do tego tekstu wkleję Wam również pod filmem, ale dziś natomiast chciałbym, żebyśmy na chwilę pochylili się nad tym, czym Polacy kierują się przy podejmowaniu zakupowych decyzji na produkty finansowe i ubezpieczeniowe. Takim bodźcem, pomysłem do tego, aby o tym chwilę pogadać, był artykuł w Gazecie Ubezpieczeniowej nr 24.

Warto, abyś został do końca tej transmisji albo obejrzał ten film do końca, bo na samym końcu opowiem, jak możesz zaoszczędzić na prenumeracie Gazety Ubezpieczeniowej, podam dostęp do kodu zniżkowego, żeby można było ją taniej zaprenumerować. Przejdźmy do konkretu.

Tak naprawdę, moim zdaniem, tym jednym z ciekawszych artykułów ostatnio w Gazecie Ubezpieczeniowej był tekst „Finansowe priorytety Polaków i Amerykanów”. Raport wykonany przez Pramerica i Prudential – polecam szersze zapoznanie się z nim. I tam pojawia się kilka bardzo ciekawych i dla mnie interesujących stwierdzeń – mam nadzieję, że dla Ciebie również, agencie ubezpieczeniowy.

Tak naprawdę pod tym tekstem w Gazecie Ubezpieczeniowej często jest cytowana pani Aneta Podyma, prezes zarządu Pramerica Życie. I takim najciekawszym zdaniem otwierającym ten tekst jest wypowiedź: „Polacy kierują się opinią rodziny przy podejmowaniu decyzji finansowych, a gdy kupują ubezpieczenie, to głównie, by zabezpieczyć bliskich na wypadek nieprzewidzianych okoliczności. Amerykanie bardziej skupiają się na swojej przyszłości i częściej myślą o swojej emeryturze”.
I tu potrzebne jest zdanie wprowadzenia. Firma Pramerica Życie podając wiedzę o zachowaniach konsumenckich Polaków i Amerykanów, postanowiła zadać tym dwóm grupom ten sam zestaw pytań i szukać wniosków, patrząc na wyniki i odpowiedzi.

I kolejny ważny punkt, moim zdaniem, który jest ciekawy, jeśli chodzi o ten tekst, to jest taki fakt, że Polacy najchętniej wskazują lokatę bankową jako źródło finansowania swoich wydatków w przyszłości, a 64% ankietowanych tak właśnie odpowiedziało.

54% Polaków swoje poczucie bezpieczeństwa opiera na składkach ZUS. Dalej, spora część Polaków wierzy i ufa składkom odkładanym przez pracodawcę w ZUS, jeżeli chodzi o zabezpieczenie przyszłości emerytalnej. Konta oszczędnościowe wskazuje 48% ankietowanych jako źródło poczucia bezpieczeństwa na przyszłość.

Co trzeci, czyli 36% ankietowanych – i to jest chyba to światełko w tunelu dla agentów ubezpieczeniowych albo szansa na pozyskiwanie nowych klientów –dostrzega wartość ubezpieczenia na życie i jego znaczenie w budowaniu bezpieczeństwa finansowego na przyszłość. Co też jest budujące, 47% Polaków uważa, że posiadanie ubezpieczenia na życie jest ważne.

I jak to zestawimy z odpowiedziami naszych przyjaciół zza wielkiej wody, USA, to już jest 63%, czyli w Stanach 63% ankietowanych uważa, że posiadanie ubezpieczenia na życie jest ważne. Oczywiście za chwilę pewnie skomentujecie albo pomyślicie, co ten Kowalik gada, przecież tam poziom życia, zarobki są zupełnie inne i świadomość ubezpieczeniowa też jest na zupełnie innym poziomie.

Pewnie tak jest, oczywiście, zgodzę się, ale jednym z ważniejszych wniosków w tym tekście, do którego lektury zachęcam, jest właśnie to, że istnieje potrzeba edukacji i ciągłego podnoszenia świadomości ubezpieczeniowej Polaków.

Wracając do Polaków i do tych suchych faktów, aczkolwiek przydatnych, ponad połowa Polaków kupiła swoje ubezpieczenie na życie od agenta ubezpieczeniowego. Super. Na koniec też jest taka gorzka pigułka do przełknięcia, w Polsce tylko jeden na pięciu ankietowanych Polaków jest zadowolonych z tego, jak obsługują go instytucje finansowe.

Pewnie trzeba byłoby zadać pytanie, dlaczego ci czterej są niezadowoleni, czy to jest kwestia obsługi w centrali, przez agenta ubezpieczeniowego, kontaktu ze stroną internetową, infolinią – to są wszystko tematy, nad którymi trzeba pracować.

Natomiast to, nad czym agenci mogą pracować, to budowanie relacji z klientem, szybka odpowiedź na maila, który wpada ze strony internetowej, agenta ubezpieczeniowego, szybka odpowiedź na telefon, szybkie odzwonienie i bycie tym wiarygodnym partnerem, na którego można liczyć w temacie ubezpieczeń.

Zachęcam jeszcze raz do lektury tekstu w gazecie Ubezpieczeniowej na temat tego, czym kierują się Polacy przy podejmowaniu decyzji finansowych i ubezpieczeniowych.

Jak widzicie dzisiejszy Facebook Live mniej marketingowy, mniej sprzedażowy, a bardziej analityczny i oparty na faktach. Ale myślę, że to z racji tego, że widzę w ankietach, które Wy właśnie, agenci, wypełniacie, że ubezpieczenia na życie są dla Was ważne i chcecie właśnie na nie mieć więcej klientów.

Myślę, że ten tekst będzie dla Was przydatny. Zawsze można powiedzieć, że szklanka jest do połowy pełna i do polowy pusta, ale znajomość tych faktów będzie Wam pomocna w lepszym pozyskiwaniu klientów.

A jak połączymy sobie to z tą wiedzą, że sześciu na dziesięciu klientów zaczyna od szukania informacji o ubezpieczeniach właśnie w internecie, to mam nadzieję, że kilkoro z Was ma już na pewno parę pomysłów na to, jak sobie ich lepiej pozyskiwać. Jak widzicie Business Link w Szczecinie jest miejscem pełnym atrakcji, dlatego ja już muszę kończyć tę transmisję, bo za chwilę będzie tu fajne wydarzenie, które organizują kobiety, dziewczyny i w ramach którego można uczyć się kodowania.

Więc na dziś już kończę transmisję.
Obiecany kod rabatowy umożliwiający tańszą prenumeratę czy też zaoszczędzenie na prenumeracie w Gazecie Ubezpieczeniowej jest dostępny pod adresem marketingdla.pl/prenumerata.

Tam dostaniecie wszystkie informacje, jak zdobyć kod rabatowy, jak taniej zaprenumerować Gazetę Ubezpieczeniową.

A ja Wam życzę miłego weekendu. Do usłyszenia i zobaczenia przy następnej transmisji albo przy następnym podcaście. Dzięki, cześć.

Agent ubezpieczeniowy a konsumenci cyfrowi

Jeden klik od agenta ubezpieczeniowego

rekomendacja-dariusz-niespodzinski

W tekście „Usługi online na topie” w Gazecie Ubezpieczeniowej (nr 5 / 876, 02.02.2016) odnalazłem informacje o ciekawym raporcie przygotowanym przez KPMG. Raport o tytule „Jeden klik od ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe? Oczekiwania i zachowania konsumentów cyfrowych a skuteczne strategie ubezpieczycieli.” został opublikowany w grudniu 2015 przez KPMG i jest jedynie prezentacją w skondensowanej postaci. Więcej szczegółów można poznać na indywidualnych spotkaniach z KPMG.
W dokumencie autorzy starają się pokazać poprzez konkretne wyniki badań trendy w zachowaniach konsumentów cyfrowych w kontakcie z ubezpieczycielami.

Jerzy Kalinowski, Partner, Head of Strategy & Operation Consulting w KPMG we wstępie pisze:

Jerzy-Kalinowski-KPMGInformacje, które prezentujemy mogą pomóc towarzystwom ubezpieczeń (ale oczywiście nie tylko) w takim kształtowaniu swojej oferty produktów i usług, aby mogły one efektywnie i skutecznie odpowiedzieć na potrzebę rosnącej grupy klientów cyfrowych.

Pomimo zwięzłej postaci (prezentacja ma 88 stron), postarałem się w poniższym tekście wybrać najciekawsze zagadnienia z punktu widzenia agenta ubezpieczeniowego.

Autorami publikacji są:
Jerzy Kalinowski, Piotr Kondratowicz, Michał Turalski, Aleksandra Rogalska, Marcin Maculewicz, Piotr Kwiatkowski, Kamil Łątka.

Pozyskiwanie cyfrowego konsumenta jako klienta na ubezpieczenia

Preferowane kanały kontaktu z ubezpieczycielem na różnych etapach „Customer Journey”.

Str. 39
Preferowane kanały kontaktu z ubezpieczycielem na różnych etapach „Customer Journey”.
– 62% poszukuje informacji przez www
– 41% dokonuje zakupu w POS/Agent
– 54% obsługuje polisę przez www
– 31% odnawia polisy w POS/Agent

Customer Journey to inaczej mówiąc droga jaką pokonuje osoba zanim stanie się klientem.
Przykładowo Jan Kowalski z Poznania szukający ubezpieczenia, prawdopodobnie w niedzielę przy kolacji zobaczy reklamę ubezpieczyciela X w telewizji. Będzie to pierwszy krok w jego Customer Journey. Zainspirowany reklamą, w poniedziałek w pracy wyszuka w Google na hasło „ubezpieczenie OC X”.To jest kolejny krok drogi w Customer Journey.
Po kliknięciu w reklamę lub w wynik naturalny w Google, Jan Kowalski trafi na stronę internetową ubezpieczyciela X. To kolejny krok w Customer Journey. Na tej stronie Jan Kowalski zapozna się z ogólnymi warunkami ubezpieczyciela.
Odciągnięty jednak od tematu ubezpieczeń przez obowiązki w pracy, Jan Kowalski zdecyduje się jednak że w podjęciu decyzji lub w kalkulacji potrzebuje wsparcia agenta ubezpieczeniowego firmy X.
Nasz bohater wykonuje więc kolejne wyszukiwanie w Google na hasło „Agent ubezpieczeniowy X Poznań” i … trafia na stronę internetową tego sprytnego agenta, który odpowiednio przygotował swoją stronę. Jak to zrobić, opisałem na przykład TUTAJ.
Jest to oczywiście kolejny etap Customer Journey.
Jeżeli Jan Kowalski dokona zakupu polisy u tego agenta, mówimy o zamknięciu Customer Journey.
Zwróćmy uwagę, że w podanym przykładzie mieliśmy aż 4 etapy Customer Journey. Warto zaznaczyć że ten przykład jest przykładem mocno uproszczonym i w „prawdziwym życiu” etapów jest zdecydowanie więcej.

Jakie wnioski płyną dla agenta ubezpieczeniowego z tych danych o preferowanych kanałach kontaktu z ubezpieczycielem?
1. Jeżeli 62% potencjalnych klientów poszukuje informacji przez WWW – jest to wspaniała szansa dla agenta ubezpieczeniowego na stworzenie pierwszego etapu Customer Journey.
2. 31% odnawia polisy w POS/Agent – kolejna olbrzymia szansa na przejęcie kontroli przez agenta. Agent ubezpieczeniowy powinien zrobić wszystko co możliwe (np. poprzez obsługę posprzedażową) aby klient chciał odnowić polisę właśnie u agenta.

 

Podejście do poszukiwania informacji

Str. 40
Podejście do poszukiwania informacji
– 94% „zanim coś kupię lubię poszukać informacji na temat tego produktu w internecie”
– 63% „Uważam, że kontakt przez telefon lub wizyta w placówce to najlepszy sposób na potwierdzenie wiarygodności firmy”

Kolejny ciekawy punkt w publikacji KPMG opisuje podejście do poszukiwania informacji przez klientów na ubezpieczenia. Co z tej informacji może wynieść dla siebie agent ubezpieczeniowy? Na początku Customer Journey klienci szukają informacji w sieci (94%). Dajmy klientowi w spokoju zrobić ten pierwszy krok, ale niech ten krok ma miejsce na stronie internetowej agenta ubezpieczeniowego. Rozwiązanie: zadbaj o obecność Twojej strony internetowej agenta ubezpieczeniowego na wysokich pozycjach w wyszukiwarce Google oraz BING.

Istnieje jednak nadal spora grupa klientów (63%) która potrzebuje potwierdzenia informacji zdobytych w sieci, właśnie w placówce u agenta ubezpieczeniowego. Możesz to wykorzystać na przykład umieszczając na swojej stronie internetowej kod rabatowy, przy podaniu którego klient zdobyłby dodatkową zniżkę podczas wizyty w Twojej placówce. Dzięki temu zmniejszasz ryzyko, że po pierwszym kroku (szukanie informacji) klient ucieknie dalej do innego klienta i nie domkniesz sprzedaży.

 

Drivery wyboru ubezpieczenia

Str. 41
Drivery wyboru ubezpieczenia
– 68% cena ubezpieczenia
– 31% marka firmy

Kolejna wartościowa informacja to czynniki wpływające na decyzję o wyborze ubezpieczenia. Na ten temat pisałem już wielokrotnie na przykład w tekście “Jak marka ubezpieczyciela wpływa na sukces agenta ubezpieczeniowego?’  (czytaj dalej), oraz “Jakie są motywy wyboru zakładu ubezpieczeń?” (czytaj dalej).

W tym zestawieniu kluczowe dla agenta moim zdaniem są cena ubezpieczenia (68%) oraz marka firmy (31%) jako czynniki wyboru ubezpieczenia.

Pamiętajmy jednak że zdobywając klientów głównie poprzez niską cenę ubezpieczenia zwiększamy ryzyko że ci klienci odejdą od nas przy próbie przedłużeniu polisy, z tego samego powodu z którego kiedyś do nas przyszli.

Z kolei dobierając proponowane ubezpieczenie, warto pamiętać o sile marki firmy i wpływie jaki ma na decyzję zakupową.

Preferowany sposób zakupu ubezpieczenia

Str 42.
Preferowany sposób zakupu ubezpieczenia
komunikacyjne
– 36% www
– 33% agent

mieszkaniowe
– 44% agent
– 26% www

turystyczne
– 41% www
– 30% agent

Tutaj moją uwagę zwrócił stosunkowo mały udział procentowy agentów (POS – point of sale) przy sprzedaży ubezpieczeń turystycznych. Może sposobem na to, byłoby aktywne przypomnienie już zdobytym klientom (z innego rodzaju ubezpieczeń) o ryzykach braku ubezpieczenia turystycznego już wiosną, w momencie kiedy planują wyjazdy na wakacje?

Zakup ubezpieczenia online - bariery

Str. 44
zakup ubezpieczenia online – bariery
– 52% brak porady konsultanta/agenta
– 49% niewystarczające wyjaśnienia on-line
– 34% oferty w internecie są szablonowe
– 33% przez internet trudno negocjować stawki

Jeżeli odpytywani klienci podają brak porady agenta jako główną barierę przed zakupem polisy, to nie ma chyba lepszego argumentu dla ubezpieczycieli na to jak bardzo agent czy konsultant jest potrzebny.

Wykorzystaj to – Ty jesteś ekspertem. Ty znasz wszystkie detale sprawiające że ubezpieczenie jest wartościowym produktem. Wykorzystaj tą przewagę zwłaszcza przy skomplikowanych produktach. Może to właśnie powinien być Twój plan? Twoja nisza? Może warto porzucić proste produkty ubezpieczeniowe i skupić się na tych bardziej złożonych, z większą prowizją?

Funkcjonalności które klienci chcieliby mieć w aplikacjach mobilnych i portalach ubezpieczycieli

Str. 54
Funkcjonalności które klienci chcieliby mieć w aplikacjach mobilnych i portalach ubezpieczycieli
– 85% – obliczenie ceny ubezpieczenia poprzez zrobienie zdjęcia dowodu rejestracyjnego i osobistego
– 80% – odnowienie polisy bez konieczności ponownego wpisania danych

Szukasz inspiracji na to jak ułatwić życie klientowi? Proszę bardzo. Dwa rozwiązania podane na tacy.

Nowe możliwości cyfrowych agentów

Str. 70
Nowe możliwości cyfrowych agentów.

O ile autorzy piszą o podpowiedziach co do produktów, które ubezpieczyciele najchętniej by im w danym momencie zaproponowali, to ja widzę większy potencjał w rozwiązaniu, które podpowie agentowi jaki produkt grupa klientów w której znajduje się nasz klient najczęściej kupuje na tym etapie.

Rekomendacje KPMG dla ubezpieczycieli

Str. 81

Przy tej ilustracji kluczowe jest dla mnie zdanie:

“Dlatego agent lub konsultant w odziale lub na infolinii będzie coraz bardziej skupiać się na doradzaniu i pomocy Klientom, a jego rola w ekosystemie procesów obsługi i kanałów kontaktu będzie musiała zostać zdefiniowana przez ubezpieczycieli na nowo.”

Jestem bardzo ciekaw Twojej opinii. Czy opisane w raporcie zachowania konsumentów cyfrowych to bardziej szansa czy zagrożenie dla agentów ubezpieczeniowych?

Zobacz też:

KPMG na Facebooku
Gazeta Ubezpieczeniowa na Facebooku

Agent ubezpieczeniowy a konsumenci cyfrowi PDFPobierz za darmo dokument w PDF “Agent ubezpieczeniowy a konsumenci cyfrowi”, będący analizą badań wykonanych przez KPMG na cyfrowych konsumentach ubezpieczeń.
Już dziś możesz wydrukować ten dokument, zabrać go ze sobą i odnaleźć swoją inspirację oraz nowe techniki i metody na zdobywanie i utrzymywanie klientów na ubezpieczenia.